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30 comentários às perguntas do quiz sobre situações de interação e influência: venda, venda digital,
atendimento, negociação, comunicação.
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01 - Venda Consultiva
Nas necessidades presentes o foco costuma ser o atendimento e a facilitação do processo
de compra. Nas necessidades latentes, só isso não funciona. É preciso “vender” também para o cliente a expertise, a assessoria, o serviço e o “valor” que somos capazes de incorporar ao processo. Esse é o desafio!
02 - Venda Comportamental
Nas situações humanas, os “excessos” costumam azedar os relacionamentos. Nos
negócios, o efeito negativo é ainda mais contundente. Linguagem chula, intimidade e outros comportamentos impróprios desqualificam a imagem pessoal e podem respingar na marca ou na empresa.
03 - Atendimento ao Cliente
Nas situações de atendimento há infinitas possiblidades. Um cliente valoriza
conveniência, outro prefere qualidade. Um espera atendimento pessoal, outro decide com base no preço. Sempre há diferentes aspectos afetando a decisão de compra. Nesse universo, generalizar limita; diferenciar amplia.
04 - Negociação em Vendas
Moedas de troca são “ativos” que facilitam o fechamento de negócios. Se algo tem
valor para a outra parte e se pode abrir mão, esta é uma estratégia inteligente para gerenciar o que conceder e o que obter de parte a parte.
05 - Venda Digital
A Arquitetura de Vendas permite que o seu prospect e o seu cliente encontrem os principais
canais de contato e possam rapidamente finalizar pedidos de orçamento ou de compra do produto ou serviço.
06 - Comunicação em Vendas
Prolixos falam além da conta. Se há um grau de excelência na comunicação, este é
falar o que cabe, sem passar do ponto e sem ficar devendo. Prolixos não são objetivos, falam demais, não ouvem, são cansativos e correm o risco de matar a venda.
07 - Venda Consultiva
Fechar um negócio é ótimo, mas o jogo se ganha fidelizando e mantendo o cliente ativo.
Relacionamento é soma positiva de experiências. A atenção continuada com o cliente cria, sustenta e amplia a relação mútua, estabelece os vínculos, mantém nossa competitividade e barra a ação de competidores.
08 - Venda Comportamental
Os meios “físico” e “digital” estão se integrando. Isso cria muitas possibilidades,
provoca mudanças e necessidade de adaptação. A Web, o Big Data, a Inteligência Artificial, vêm afetando o modo de fazer negócios. Nessa disrupção acelerada, se adaptar é tudo.
09 - Atendimento ao Cliente
No atendimento as pessoas têm expectativas singulares, baseadas na presunção de
necessidades e de soluções pertinentes. Como medir isso? Números são mais confiáveis do que opiniões. É importante comparar as expectativas prévias com a percepção de satisfação.
10 - Negociação em Vendas
Ganha-Perde é o estilo negocial da confrontação: quem pode mais, “ganha” o que o
outro perde. Os pontos negativos são produzir revide, não capitalizar negócios nem parcerias no tempo. Numa sociedade interdependente, isso pode ser fatal.
11 - Venda Digital
As redes sociais possibilitam novas formas de comunicação e relacionamento, atraindo maior
número de interessados e ampliando o mercado para sua oferta de produtos e serviços.
12 - Comunicação em Vendas
Assertividade é o ponto certo da comunicação interpessoal para negócios. A
comunicação é factual, integradora e empática. É também não agressiva, não submissa, não manipuladora.
13 - Venda Comportamental
Proatividade é essencial em vendas. É o comportamento orientado para metas que traz
os resultados desejados: “dizer e fazer”! Profissionais proativos veem os desafios como direção e ânimo para que os resultados possam ser cocriados. Pessoas proativas fazem o que é preciso, elas fazem acontecer.
14 - Venda Consultiva
O processo de vendas tem várias fases e em todas elas vendedor e cliente precisam
caminhar juntos. Não dá negócio quando seguem sozinhos, às vezes em direções opostas. A jornada flui quando intenção, integração e comunicação estão ajustadas. O nome disso? Sintonia!
15 - Atendimento ao Cliente
Antes de desejar o produto ou serviço, o cliente quer ser tratado como pessoa. Se
a experiência humana no atendimento é positiva, há grande chance de criar vínculo com o atendente e com a empresa. O tratamento, para sete em cada dez clientes, é responsável pela fidelização.
No atendimento, respeito é decisivo. Independentemente de outros fatores, clientes raramente esquecem de como foram
tratados!
16 - Negociação em Vendas
Ganha-Ganha, o estilo integrador, contribui para que as partes, de forma
colaborativa, alcancem seus próprios objetivos. Então, se não é segredo, a informação importante que a outra parte desconhece pode e deve ser compartilhada durante as tratativas.
Informação é poder. Fatos relevantes, desde que não afetem a estratégia, podem ser revelados ao interlocutor. Esse
estilo negocial é ganha-ganha!
17 - Venda Digital
Essa é uma experiência comum: decisores raramente atendem ligações, seja por terem outras
prioridades, seja pelos “filtros” que a posição estabelece. A limitação do canal telefone dá ainda mais relevância aos meios digitais visando negócios.
O alcance da venda digital é cada vez mais expressivo. Repetidas pesquisas indicam que os decisores raramente
atendem telefonemas!
18 - Comunicação em Vendas
Bons argumentos alinham interesses e posições. O foco da comunicação é a
Informação, balizada por relevância e propósito. Nos negócios isso gira em torno dos interesses e posições dos interlocutores e basta alguém se afastar um mínimo disso e a coisa desalinha.
Comunicação é falar e ouvir, ouvir e entender, entender e trazer para o momento negocial bons argumentos que
alinhem interesses e posições!
19 - Venda Consultiva
Necessidades, Características e Benefícios são três pilares das vendas. As necessidades
definem o que cabe na situação. As características preenchem os espaços vazios e os benefícios entregam aquilo que a necessidade precisa. Benefícios são a versão positiva das características.
Produtos são percebidos inicialmente através de suas características tangíveis. Seu valor, porém, está nos
benefícios!
20 - Venda Comportamental
Preço, qualidade, razão e emoção são variáveis dominantes nas situações comerciais.
No entanto, o comprador emocional tem outra relação com moeda, atributos e “lógica”. Para ele, marca, conceito, imagem são elementos decisivos, mesmo com eventual desvantagem econômica.
Para o comprador emocional, marca, prestígio, status fazem o “sacrifício” financeiro valer à pena. Ele é sensível à
imagem!
21 - Atendimento ao Cliente
Dar e receber atenção são necessidades humanas que mais afetam os
relacionamentos, virtuais ou presenciais. Isso permite entender o que o cliente precisa e garante que a oferta corresponda às expectativas. É fatal sugerir algo sem antes dar atenção e sem entender a necessidade!
Resolver certo o problema certo. A sequência ideal do processo de atendimento é dar atenção, entender e só então
oferecer!
22 - Negociação em Vendas
A arte da negociação pode ser descrita como a arte do acordo. Cocriar a “zona
negocial” ampla e flexível agrega valor à situação e dá aos interlocutores, ao longo do processo, a sensação de que o negócio vale a pena.
Ampliar as chances dá negócio: o “máximo que paga” e o “mínimo que aceita” estabelecem a “zona negocial”. Ampliar
esse “espaço” é engenharia do acordo!
23 - Venda Digital
A internet é um vasto campo de interação e influência. Para qualquer produto ou serviço,
atualmente o primeiro passo de quem procura “soluções” é uma pesquisa no Google.
O ambiente online facilita pesquisas. Nove em cada 10 compradores B2B começam online suas ações para descobrir a
solução de um problema real!
24 - Comunicação em Vendas
A necessidade decide a venda. São as “dores” do cliente, aquilo que incomoda ou é
algo desejado que vale a pena obter. A comunicação vendedora mostra, através de características e benefícios, nossa capacidade de resolver a dor, atender a expectativa, entregar a solução.
Destacar as características e os benefícios certos, e ser capaz de entregar a solução desejada, são aspectos
subordinados à necessidade!
25 - Venda Comportamental
A sigla “AIDA” indica os fatores essenciais do ciclo negocial: Atenção, Interesse,
Desejo, Ação. O elo entre eles é a comunicação, que define como e quando os interlocutores se identificam e são capazes de cocriar informação relevante.
O desafio da venda é manter vivo o “ciclo”: integrar atenção, interesse, desejo e ação fazendo a comunicação fluir
e se transformar em informação!
26 - Venda Consultiva
Valor pode significar “moeda” (o preço que se paga ou se recebe por alguma coisa) ou
pode representar “utilidade” (“quanto” o produto ou serviço “vale” como solução das necessidades do cliente). Por isso, evidenciar os pontos fortes aumenta o “valor” – a utilidade – do que se oferece.
Ressaltar seus pontos fortes em relação aos aspectos desvantajosos da concorrência é comparar valor!
27 - Atendimento ao Cliente
No nível ampliado o atendimento é focado em pessoas: os clientes são tidos como
convidados bem-vindos. A cultura de atendimento é sustentada por envolvimento e compromisso. A percepção de responsabilidade visa contribuir para que soluções sejam cocriadas e entregues ao cliente.
Níveis básico e esperado empobrecem a situação. Atendimento empático, atento às horas da verdade, é atendimento
ampliado!
28 - Negociação em Vendas
Nas negociações, integrar é estratégia que faz pessoas, empresas e sociedades,
colaborando, serem bem-sucedidas. A outra opção, o confronto, separa vencedores e perdedores ou os faz serem todos perdedores.
Confrontar evidencia risco. Jogar “ganha-perde” tem alta chance de virar “perde-perde”. O antídoto para isso é
negociar “ganha-ganha”, a estratégia de integração!
29 - Venda Digital
Social Seller é o vendedor que utiliza as suas redes sociais para informar sobre seus
produtos e serviços, de modo que toda a sua rede de conexões saiba o que ele faz, qual problema resolve e como se pode comprar dele.
Social sellers estão à frente. A eficiência deles, comparada às técnicas tradicionais, foi medida acima de 65%.
Isso se aplica à venda e à prospecção!
30 - Comunicação em Vendas
Comunicação é o processo de transmitir e receber informação. Bons comunicadores
ficam atentos ao que o outro retorna e então reforçam a argumentação ou mudam seu conteúdo, o tom ou outros aspectos que alinhem a argumentação.
Se o interlocutor dá sinais de que a paciência pode estar acabando ou seu interesse se perdendo é necessário mudar
o estilo e o foco da argumentação!